Изменение порядка работы с обращениями в частных организациях Беларуси после принятия Постановления Совета Министров № 635 от 12 ноября 2025 г.

12 ноября 2025 г. Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 635 были утверждены новые акты, регулирующие порядок работы с обращениями граждан и юридических лиц в частных организациях, а также у индивидуальных предпринимателей (ИП).

Новые нормы затрагивают вопросы делопроизводства, учета поступающих обращений, контроля исполнения, а также порядок ведения книги замечаний и предложений. Для частного сектора изменения оказываются значимыми, поскольку являются обязательными к применению и формируют единый стандарт взаимодействия с заявителями как по общим обращениям, так и по претензиям, связанным с качеством товаров, услуг или нарушением прав потребителей.

После введения Постановления № 635 частные организации и индивидуальные предприниматели получили четко закрепленные обязанности по:

• ведению делопроизводства по обращениям заявителей;
• регистрации обращений, поступивших в любой форме – письменной, устной, электронной;
• хранению документов, связанных с обращениями;
• ведению и выдаче книги замечаний и предложений.

Так, установлен следующий порядок регистрации обращений:

• Регистрация в день поступления, а если день нерабочий – в первый рабочий день.
• Возможность вести регистрацию как в системе электронного документооборота, так и «на бумаге».
• Обязанность присваивать регистрационный индекс согласно внутренним правилам документооборота (возможно использовать Единый классификатор категорий обращений).

После регистрации каждое обращение должно быть передано руководителю организации или уполномоченному составлять резолюции.

Важно: Постановление № 635 распространяется на ведение претензионной работы, то есть все претензии, независимо от характера, должны рассматриваться по общим правилам делопроизводства:

• обязательная регистрация в соответствии с законодательными сроками;
• контроль сроков выполнения;
• документальное сопровождение;
• предоставление мотивированных ответов.

Постановление № 635 устанавливает также изменения для ведения книги замечаний и предложений.

В частности, изменилась форма книги. Книга ведется по старой форме до полного заполнения всех страниц, после чего необходимо обратиться за новой книгой в течение 5 календарных дней.

Ведение книги обязательно для субъектов, осуществляющих деятельность в следующих сферах:

1. Торговля:

2. Общественное питание (объекты общественного питания (за исключением летних сезонных кафе).

3. Бытовое обслуживание (объекты бытового обслуживания и приемные пункты бытового обслуживания).

4. Жилищно-коммунальное хозяйство

5. Здравоохранение, санаторно-курортное лечение, оздоровление.

6. Заготовка продукции растениеводства, животноводства, дикорастущей и прочей продукции (приемозаготовительные пункты).

7. Перевозка грузов, пассажиров, багажа.

8. Транспортная деятельность.

9. Придорожный сервис (мотели и иные объекты придорожного сервиса).

10. Банковская, финансовая, страховая деятельность.

11. Связь.

12. Культура (театрально-зрелищные организации, культурно-просветительские учреждения, спортивно-культурные центры).

13. Юстиция, в частности риэлтерские организации, юридические лица, оказывающие юридические услуги.